Prosím o odbornou radu. Prodal jsem výrobek (zboží). Zákazník jej po půl roce přivezl s reklamací nefunkčnosti jedné jeho součástky. Součástku jsem seřídil a předal zpět. Následující den byl zákazník zpět se stejnou reklamací. Věc jsem odzkoušel a je zcela funkčí. Mám dojem, že se mě ten chlápek snaží podusit. Nemám na něj náladu a rozhodl jsem se vrátit mu kupní cenu. Nemůžu nikde najít jak postupovat. V novém OZ jsem našel jen jak má postupovat zákazník či na co má nárok kupující ale o postupu-právech prodejce nic. Nebo blbě vidím. Mohu vrácenou kupní cenu nějak ponížit (například z odůvodněním částečného opotřebení) ?
Ponížení vracené kupní ceny určitě nic nebrání, dohodě se meze téměř nekladou, pokud s tím bude druhá strana souhlasit. Nicméně pokud jsi si jistý, že vada je "smyšlená", není ve Tvém zájmu kupní cenu vracet. Pokud chce kupující zboží vrátit a chce zpět kupní cenu, mělo by to vyjít především z jeho vůle - takže buď uplatnit řádně vadu a vybrat si jím zvolený způsob řešení (odstranění vady, sleva z kupní ceny, odstoupení). Vrácení celé, případně po dohodě ponížené kupní ceny, připadá v úvahu právě po odstoupení o smlouvy, kdy si strany vrátí vzájemné plnění.
Pokud vracet celou kupní cenu, tak bych každopádně čekal na uplatnění takového nároku kupujícím, o to víc pokud je to "vykuk". A pak jednat o jejím snížení, vzhledem např. k opotřebení věci.
F 650 GS *2002
Zákazník je typu jaká bude sleva a co dostanu zadarmo. Už při prodeji mě neseděl. Zatím jsem mu vždy vyhověl na počkání. Dnes poprvé má protokol o převzetí k řešení reklamace. Samozřejmě není co řešit. Je to jen tvrzení proti tvrzení. Dělám to už 30 let a poznám co funguje a co ne. Nechám to trochu uležet a pak mu dám vybrat. Jde o elektrokolo v hodnotě 25 t. Zaslechl jsem jak brblal něco o výměně za nový kolo, nebo taky že si měl koupit tamto (asi někde jinde) a taky že to nechce a nechá to tady klidně 30 dní. Nemám problém mu vrátit prachy ale nechci si tady vychovávat podobný vysírače.
Upravil Zdenek 1150 dne 17.06.2015 16:48
Vezmu to trochu z jiné stránky. Pokud se opravdu jedná o vykuka, tak ze své zkušenost obchodníka vím, že pokud se necháš otrávit takovým nějakým vykukem (velmi diplomaticky řečeno) a ustoupíš mu, tak - přijde zas a zase bude vy**rat a rozhodně se pochlubí svým spoluvykukům jak Tě dobře udělal a věř mi, že se Ti namnoží jak veverky a Ty se z toho akorát po***. Jak může někdo po půl roce používání produktu přijít do obchodu a chtět peníze zpět?!? Ty jako prodejce, pokud jsi přesvědčen o tom, že se nejedná o opakovanou závadu jednoznačně můžeš zamítnout reklamaci s tímto odůvodněním. A pokud se mu to nelíbí, tak ať si sežene a zaplatí soudního znalce, ale to vykuk nikdy neudělá, protože ví, že by neuspěl. NEMAŽ SE S NÍM.
Upravil Taborak dne 18.06.2015 12:47
Zdendo, když jsi ten výrobek vyzkoušel a byl funkční, tak si ho snad zákazník zase vzal a odnesl, nebo jsi výrobek nezkoušel hned a před ním?
S takovými věcmi přicházím do styku denně. V případě jaký popisuješ, bych do záručního listu nic nepsal a zákazníkovi dal písemný protokol s textem - "Závada nezjištěna, výrobek plně funkční", funkčnost bych mu předvedl a dal mu poučení jak s výrobkem zacházet. Kdyby se stejnou závadou přišel zase, opět bych mu IHNED výrobek předvedl. Ono to také nemusí být tak snadné, jednou nám někdo opakovaně reklamoval věc, která mu prý doma furt vyhazuje pojistky, nic jiného to nedělá. Chyba byla nakonec v té elektrice. Nebo na nás tuhle chtěl volat ČOI zákazník s elektrickou motorovou pilou, že fungovala celé 2 minuty! Nakonec se ukázalo, že měl vyhozenou páku brzdy před rukojetí, prostě si to omylem zabrzdil a netušil že tam něco takového je. Odcházel a tak se styděl, že už nikdy s reklamací nepřijde.
V tomto případě bych byl asertivní a peníze nevracel, vždy bych udělal protokol, koneckonců, jsi obchodník a ne výrobce, reklamace nemusíš posuzovat. Já si zákazníků vážím, koneckonců mne živí, ale vždy jim říkám:" Moc se omlouvám, jste u mne na prvním místě, dodavatelů najdu mraky, ale zákazníků je málo a jejich důvery si vážím. Moc rád bych Vám pomohl, ale nejsem výrobce a musím to poslat na reklamaci, kdybych Vám vrátil peníze, zaplatím to ze svého." Ale když to jde, vyhovím jim, snažím se reklamaci urychlit a oni to vědí. Jeden nebo i 5 opruzů ve městě, co vyhrožují ČOI, televizí a že to rozhlásá po celém městě, mne nechává chladným, obvykle jsou to lidé, o kterých je jejich chování známé a ve městě je nikdo neposlouchá. A aby to dali do novin a televize, jsou moc líní, ještě nikdo nikdy to neudělal. Na opruzy se těším - umím být přesvědčivý, asertivní, myslím i diplomatický ale když je třeba, i tvrdý (to je ale málokdy potřeba) a snad 1x za 12 let odcházel zákazník nespokojen, ostatní, přestože řvali a vyhrožovali už ve dveřích, pokud jim IHNED nevrátíme peníze, postupně roztáli, nakonec bylo vše podle našich pravidel ale tak, že i oni byli spokojeni, dokonce mi podávali ruce a dál u nás nakupují.
Tuhle jeden reklamoval čerpadlo, přinesl dopis plný paragrafů a právnické mluvy, nechal si to podepsat, prostě dokonalost. Text se hemžil výrazy "v souladu s příručkou...str.6", odst.II" atd. Čerpadlo jsme rozebrali a bylo plné šutrů, snad ůl kila, někde z potoka. A ten bl.ec, který vyleštil i rukojeť a šňůru, nechal kamínky i viditelně dole na čerpadle, přilepené a zaschlé. Chci tím říct, že často ti největší tvrďáci a puntičkáři, jsou ve skutečnosti nejslabší a sesypou se, oni to o sobě vědí a vypracovali si tuhle tvrďáckou, sebevědomou, právnickými termíny a vyhrožováním opepřenou metodu, která často funguje, ale je jen hereckým výkonem. Obchodník musí být ale asertivní a jet podle standardních pravidel.
Na druhou stranu, jakmile je 100% jasné, že jde o vadu výrobku, bojuju i u našeho reklamačního oddělení za zákazníka a stojím jim za zadkem ať to vyřeší okamžitě, že nechci přijít o zákazníka
Tak mě je to celkem jasný. Že to funguje jsem mu hned předvedl. Ani podle záručního listu není co řešit. Reklamace sa vztahuje pouze na vady materiálu čí výrobní. A to není tento případ. Reklamuje funkčnost a tam je to OK. Kolo jsem převzal a teď řeším za pomoci dodavatele jak postupovat.
